Transformación Digital

La transformación digital es un término que venimos escu- chando desde hace unos años, pero ha tomado mayor impor- tancia a raíz de las restricciones y alteraciones en la forma de operar de las empresas, ocasionadas por la pandemia COVID-19. En la actualidad, es imposible imaginarnos que una persona pueda vivir un día sin tecnología (sin smartphone y todas sus aplicaciones de uso diario, sin streaming, sin banca digital, etc.) algo similar pasará con las empresas en unos años. La era digital llegó para quedarse, y es de suma impor- tancia que las compañías mexicanas se transformen y digitalicen para que continúen siendo competitivas.

El término de transformación digital tiende a crear confusión hacía qué se refiere y generalmente viene acompañado de cierta resistencia a la adopción, ocasionando un círculo vicioso que inhibe la modernización de estas. Una forma sencilla de explicar qué es la transformación digital es aprovechar los recursos tecnológicos de la actualidad para transformar los procesos de una empresa, considerando tanto los procesos clave como los de soporte, de manera que se conviertan en procesos más eficientes, confiables, económicos y prácticos buscando siempre agregar valor al cliente.

En GPC es muy común que trabajemos de la mano de las empresas para diseñar y llevar a cabo su planeación estratégica. Para esto partimos de la definición de la estrategia, la cual debe de ser soportada por procesos, gente y tecnología adecuados, y deberá ser vigilada por un gobierno corporativo. Aquí es donde entra la transformación digital, donde se debe de evaluar las necesidades de la empresa para de esta manera seleccionar e implementar las soluciones aplicables para cada caso, buscando ser prácticos y ágiles en todo momento.

Sabemos la importancia de la cadena de suministro en las empresas, por lo que decidimos tomar este ejemplo para ver qué tipos de tecnología existen y cuáles pueden ser adoptadas a través de esta, partiendo de la administración de la demanda y llegando hasta el servicio al cliente. Queremos resaltar que en el mercado existen soluciones que se adaptan a todo tipo de empresas considerando giros y tamaños, por lo que haremos referencia a algunas opciones que son accesibles prácticamente para cualquier empresa.

Transformación digital a través de la cadena de suministro

Administración de la demanda

Como primer punto de la cadena de suministro tenemos la administración de la demanda que incluye el anticipar y proyectar la demanda de cada producto y servicio en determinado tiempo (semanas, meses, semestre, etc.) Las técnicas utilizadas para esto han evolucionado dramática- mente partiendo de simplemente tomar la demanda histórica para calcular la próxima, a lo que se hace ahora de estudiar a fondo a los clientes, su comportamiento de compra, temporalidades, el impacto de las iniciativas comerciales, tomar en cuenta la inteligencia de las redes sociales, entre otros aspectos. El procesamiento de todos estos datos se facilita utilizando tecnología, siendo la Inteligencia artificial (AI por sus siglas en inglés) la más común.

En el mercado existen diferentes empresas que ofrecen softwares basados en AI para calcular la demanda, donde lo único que se tiene que hacer es alimentar el software con la información que se tenga, por ejemplo: ventas, promo- ciones, introducción de nuevos productos, etc. para que el software pueda estimar la demanda en tiempo real además de que te arroja análisis y gráficas para facilitar la toma de decisiones.

Una opción accesible es la que ofrece IBM, llamada IBM Planning Analytics2, la cual tiene un costo de $45 USD al mes para 1 usuario con capacidad para una base de datos de 2GB, teniendo la opción de agregar usuarios por $40

USD al mes cada uno. Una encuesta realizada a los clientes de IBM Planning Analytics mostró que se redujeron los tiempos de presupuestación en un 63% y los tiempos de proyecciones en un 70%. Otra alternativa es el Forecasting Software3, el cual permite calcular la demanda por SKU, por mes, por cuenta, etc. y te da la opción de generar distintos reportes. El plan más básico tiene un costo de $199 USD/mes para 1 usuario y un costo de $30 USD/mes por usuario extra. Avercast4 de SoftwareConnect es otra opción más robusta, la cual utiliza 200 algoritmos para hacer proyecciones y tiene otras funciones como crear dashboards, alertar, trabajar con distintos escenarios, por mencionar algunas, tiene un costo mensual de $1,000 USD por usuario.

Para toda empresa es de suma importancia tener una buena estimación de la demanda, ya que es el primer eslabón para el resto de la cadena de suministro, es decir, si se cometen errores en esta instancia, toda la cadena se ve afectada. Una buena administración de la demanda apoyada por AI se traduce en5: reducción de costos de inventario, optimización de la cadena de suministro, incremento en satisfacción del cliente, manejo inteligente de la fuerza de trabajo y un mejor manejo de marketing y ventas.

Aprovisionamiento

Partiendo de la estimación de la demanda pasamos a la compra de materiales/productos para cumplir con dicha demanda. Aquí se debe considerar optimizar los niveles de compra, buscando los mejores tiempos de entrega, calidad y precio. Una metodología muy útil para optimizar el aprovisionamiento es el e-procurement, la cual consta de automatizar los procesos internos y externos que estén relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el internet como medio principal de comunicación con el proveedor.

Un ERP (Enterprise resource planning) es un conjunto de aplicaciones de software que se encuentran integradas en un mismo sitio, las cuales permiten automatizar y controlar ciertas operaciones de una empresa, regularmente las relacionadas con producción, compras, logística, inventarios, contabilidad, envío, entre otras. Existen muchos ERPs que tienen módulo dedicados al área de compras.

Un ejemplo es ODOO, la cual es una suite de aplicaciones open source, que entre sus opciones tiene la aplicación de “Odoo Purchase”. Esta te permite manejar a tus proveedores y las órdenes de compra, te facilita la comparación de precios entre proveedores, tiene la capacidad de hacer reportes y análisis de tus proveedores, entre otras funciones y tiene un costo de $4 USD/mes para 1 usuario. El ERP Oracle también tiene un módulo de aprovisionamiento llamado Oracle Procurement Cloud7, este te permite cubrir temas de abastecimiento, te da acceso a contratos tipo, agiliza los procesos de compra y facilita la administración de proveedores. El plan más básico tiene un costo mensual de $625 USD/usuario con un mínimo de 10 usuarios.

Gestión de Inventarios

La gestión de inventarios consiste en la optimización de niveles de inventario y puntos de reorden, así como el control de flujos y entregas adecuadas. Una adecuada gestión de inventario es clave para cualquier empresa, ya que el tener exceso o falta de inventario representa un costo importante, ya sea por afectaciones en el capital de trabajo o por la falta de capacidad de cumplir con la demanda. Para evitar estos escenarios se recomienda utilizar la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID por sus siglas en inglés), la cual permite almacenar productos y recuperar los datos de cada uno de manera remota. A raíz de esto se puede implementar un MRP (Manufacturing resource planning) o un ERP para ubicar, analizar y manejar el inventario.

Katana es un MRP que ofrece un plan básico por $99/USD al mes para 1 usuario y con un costo de $29 USD/mes por usuario extra. Este MRP tiene distintas funcionalidades que incluye: planear la producción, controlar y optimizar el inventario, cumplimiento de órdenes de compra, compras, costeo y tiene la capacidad de integrarse con otras plataformas de e-commerce y contabilidad. Una encuesta realizada a los clientes de Katana mostró que en promedio tuvieron un 80% de incremento en productividad, un control 3x mejor sobre inventario y se implementó el MRP en menos de 7 días. MRPeasy es otro MRP que contiene módulos dedicados a la gestión de inventarios además de otros módulos de finanzas, ventas, aprovisiona- miento, entre otros. El plan más básico, que incluye los módulos mencionados, tiene un costo mensual de $49 USD/usuario.

Producción

Para la producción de una empresa se debe de asegurar que se haga de forma balanceada y continua, asegurando la disponibilidad de materia prima en tiempo y forma. Para hacer los procesos de producción más eficientes existen muchas opciones, como lo es el internet de las cosas (IOT por sus siglas en inglés), la computación en nube, realidad virtual, entre otros. En este rubro depende mucho de la naturaleza de cada empresa (manufacturera, empresa de servicios, empresa de logística, etc.), pero algo que vemos que aplica para la mayoría es migrar hacia la computación en la nube. Esto permite que las operaciones sean mucho más flexibles, pues los empleados tienen acceso a los documentos desde cualquier computadora, además de que representa un ahorro para la empresa, al ya no ser necesario invertir en infraestructura tecnológica que se va haciendo obsoleta. Dado el estatus actual de trabajo desde casa, el adoptar este modelo facilita el trabajo, especialmente para los empleados administrativos y para los colaboradores de empresas de servicios.

Un ejemplo de esto es Microsoft 365, el cual es un servicio a base de suscripción que ofrece herramientas de colabo- ración como OneDrive (almacenamiento de archivos), Teams (videoconferencias), Sharepoint (acceso a docu- mentos desde el navegador web), entre otros. El plan más básico tiene un costo mensual de $5USD/usuario. Otra opción es Google Workspace, anteriormente llamada Gsuite, la cual incluye herramientas como Gmail, Drive (almacenamiento de archivos), Meet (videoconferencias), Calendario, Chats, entre otros. Sus planes inician con un costo mensual de $5.4 USD/usuario y van subiendo de precio según la capacidad de almacenamiento, cantidad de participantes permitidos en videoconferencias, medidas de seguridad, etc.

Logística y Distribución

Hace algunos años lo único que pedíamos a domicilio eran pizzas ¿cierto? Ahora tenemos la opción de comprar prác- ticamente cualquier cosa por medio de internet y recibirlo a la puerta de nuestra casa. Esto significa un cambio importante para las empresas, especialmente en la época que estamos viviendo, donde los clientes se empiezan a acostumbrar a la facilidad de comprar por internet y buscan exponerse lo menos posible para evitar contagiarse de Covid-19. De acuerdo con el “Reporte sobre el Impacto del Covid-19 en Ventas Online” elaborado por la Asociación Mexicana de Ventas Online, 5 de cada 10 empresas mexicanas están duplicando su crecimiento en internet y 2 de cada 10 registraron crecimiento mayor al 300% en el volumen de negocios de venta online. Se prevé que esta tendencia en el alza de compras en línea continúe independientemente de lo que suceda con la pandemia.

Estas nuevas prácticas impactan en la logística y distribución de las empresas, pues ahora más que tener muchos puntos de venta, lo crítico es ofrecer los productos a domicilio. Para esto se tiene que considerar habilitar una tienda en línea y tener un plan de logística que vaya de los centros de distribución al cliente y no de los centros de distribución a los puntos de venta. También se debe de considerar el contratar a un 3PL

(third-party logistics) que se encargue de entregar tus productos a tus clientes, la decisión sobre tener un equipo logístico propio o un externo dependerá del volumen de ventas.

Una buena opción para comenzar con una tienda en línea es Shopify, la cual es una plataforma de comercio electrónico que te permite crear tu página web de forma muy sencilla sin tener que saber sobre diseño ni programación. Esta plataforma te permite vender a nivel nacional e internacional, tiene herramientas de marketing integradas, te permite gestionar pedidos, envíos, pagos, entre otras funciones. El plan más sencillo comienza con un costo de $29 USD/mes. También existe Mercado Shops, de Mercado Libre, como alternativa para crear una página web. Esta solución te proporciona tu propio sitio de e-commerce con funciones iguales a las de la página de Mercado Libre (Mercado Pago, Mercado Envío, etc.), además dependiendo de tus ventas en tu sitio te mejoran el posicionamiento de tus productos en Mercado Libre. Es importante resaltar que para tener Mercado Shops tienes que ser vendedor de Mercado Libre, es decir, tus productos deben de estar disponibles en Mercado Libre. Mercado Shops te cobra una comisión del 8% sobre tus ventas, siendo éste el único costo, pues no se tienen costos fijos ni de mantenimiento del sitio.

Servicio al cliente

Por último, pero no menos importante, tenemos el servicio al cliente. Hoy en día la opinión de los clientes tiene mucha más relevancia y exposición debido a las redes sociales, así como un buen comentario de un “influencer” puede generar un incremento en las ventas, un comentario negativo de algún cliente que se haga viral puede afectar significativa- mente a la marca.

El servicio al cliente no es solo postventa, sino que se debe de considerar desde que el cliente tiene contacto con tu empresa, ya sea por medio de la página web, en la tienda física, por teléfono, etc. Enfocándonos en el servicio al cliente que se puede ofrecer por medio de plataformas digitales, un ejemplo muy práctico es incluir un chat bot en la página web, donde los clientes pueden hacer preguntas y resolver sus inquietudes, con un menor tiempo de respuesta que los medios tradicionales como sería el llamar a un call center. Un chat bot es una aplica- ción informática que se basa en AI la cual simula una conver- sación con una persona, dando respuestas de manera automatizada a las preguntas de los clientes. Utilizar un chat bot en tu página web se traduce en varios beneficios, como

ahorrar costos en personal del departamento de atención al cliente, garantizar una respuesta rápida a las preguntas frecuentes de los clientes, proporcionar una experiencia agradable al cliente, aumentar el índice de conversión de ventas, entre otros. Es importante no dejar de lado que no todas las inquietudes podrán ser resueltas con el chat bot, pero si te quita un gran peso de encima.

Gorgias es una opción de chat bot que se puede integrar con Shopify, Instagram, Facebook, entre otros, el paquete básico tiene un costo de $60 USD/mes para un número ilimitado de usuarios. Zendesk Chat es una alternativa que ofrece un plan sin costo, pero algo limitado, ya que solo tiene capacidad de llevar 1 chat simultáneo. El plan que le sigue tiene un costo mensual de $14 USD/agente y permite un número ilimitado de chats. Olark es otro chat bot que ofrece distintas funcionalidades, como generar reportes sobre los chats, transcribir los chats, manejar al equipo y se puede integrar a distintos softwares como Google Analytics, Salesforce y Shopify por mencionar algunos. Este servicio tiene un costo mensual de $19 USD/agente y puede bajar a $12 USD/agente si se contratan planes de 1 o 2 años.

¿Cómo abordar la transformación digital?

Toda transformación digital debe de ser planeada y evaluada a detalle. Para comenzar la transformación se debe de hacer un proceso de diagnóstico, donde se estudie las operaciones de la empresa para determinar las áreas de oportunidad y las posibles soluciones. Estás propuestas deben de ser priorizadas según el caso de cada empresa, ya sea de acuerdo con la inversión monetaria requerida, al tiempo de implementación, al equipo de trabajo necesario para llevarlas a cabo y/o al beneficio que significa para la empresa (ahorro en costos, incremento en ventas, mejorar satisfacción del cliente, etc.) Una vez ordenadas las propuestas es importante empatar las necesidades inminentes del negocio con su capacidad de transformarse, para de esta manera preparar un plan de trabajo viable. Partiendo del plan de trabajo, recomendamos seguir la Metodología Ágil, la cual se enfoca en hacer pequeñas entregas e ir iterando la solución para evitar retrabajos muy tardados al final de la entrega, como se haría tradicionalmente.

Otra consideración muy importante es la capacitación de los empleados, pues es muy común que las empresas hagan un gran esfuerzo para transformar sus procesos e implementar tecnología, pero no le dan importancia al entrenamiento de sus empleados, lo que termina convirtiéndose en una mala inversión. Recomendamos que se hagan sesiones de capacitación y seguimiento, para que los trabajadores se sientan cómodos utilizando la nueva tecnología y puedan formar parte de la transformación de la empresa de una forma ordenada y efectiva.

Sin duda alguna las empresas mexicanas deben de comenzar a adoptar las distintas tecnologías para seguir siendo competitivas en el mundo cambiante en el que vivimos. Un punto muy importante es que se evalúen las necesidades de la empresa y se busque preferentemente una solución integral, es decir que un mismo software tenga las funciones desde la administración de la demanda hasta el servicio al cliente. En este artículo mencionamos algunos ejemplos, pero en el mercado hay un sinfín de alternativas con un rango de precios muy variable que se adaptan a las necesidades según señale caso de cada empresa.

Recomendaciones finales para el diseño e implementación de la transformación digital

•Partir de una planeación estratégica (establecer el estado actual y el deseado de la empresa)

•Definir las necesidades de transformación de la empresa y priorizarlas en un plan de trabajo

•Comparar opciones del mercado y elegir la más adecuada

•Capacitar a los empleados

•Promover el cambio desde las cabezas de la organización (Predicar con el ejemplo)

•Implementar las nuevas tecnologías

Recordemos que el mejor tiempo para empezar con una transformación digital es hoy y que se puede comenzar con pequeños cambios que impacten de forma positiva la manera en la que operan las empresas actualmente.